8 em cada 10 reclamações registradas no portal do consumidor foram solucionadas em 2019

Oito em cada dez reclamações registradas durante o ano passado no portal consumidor.gov.br, do governo federal, foram solucionadas. A informação foi divulgada pela Senacon, a Secretaria Nacional do Consumidor, que pertence à estrutura do Ministério da Justiça e Segurança Pública e administra a plataforma.

No total, foram protocoladas, em 2019, mais de 780 mil reclamações. O prazo médio de resposta foi de 6,5 dias — com índice de solução de 81%.

Para o ministro da Justiça e Segurança Publica, Sergio Moro, apesar dos bons resultados, ainda é possível melhorar os processos de recall. “É um pouco, não vou dizer negligenciado, mas é um sistema muito importante e precisamos registrar um fortalecimento.”

Em 2019, as campeãs de queixas, mais uma vez, foram as empresas de telecomunicações — que respondem por 40% do total.

O secretário Nacional do Consumidor, Luciano Timm, explica que, na maior parte dos casos, os problemas foram cobranças irregulares. “É aquela pessoa que, sem entender, contrata serviços que você pode obter gratuitamente.”

Ainda de acordo com o levantamento, os Procons integrados ao Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor realizaram, em 2019, mais de 2,5 milhões de atendimentos em 2019. A taxa média de solução foi de 76,5%.

No Procon de São Paulo — que conseguiu atingir o índice de 78%, acima da média nacional — o diretor-executivo, Fernando Capez, explica que a principal estratégia tem sido a conscientização das empresas.

“Estamos estimulando as empresas a fortalecerem seu serviço de antedimento ao consumidor para que, antes da reclamação, ele já tem a solução.”

O portal consumidor.gov.br permite a interlocução direta entre consumidores e empresas para solução de conflitos. O processo todo é feito online, com monitoramento dos órgãos de defesa do consumidor e da Senacon.

Atualmente, a plataforma tem mais de 2,5 milhões de reclamações registradas e 637 empresas participantes.

*Com informações do repórter Vitor Brown

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